Kompanija Telekom Srbija povezala je Avaya Aura Kontakt centar i Live Assist, softversko rešenje američke kompanije CafeX za real-time kolaboraciju, i tako omogućila on-line asistenciju posetiocima mts Web portala Telekoma Srbija i mts Banke, kroz video poziv i deljenje Web stranice
Po istraživanju kompanije Forester, jedne od vodećih svetskih firmi iz oblasti istraživanja i konsaltinga, četiri od pet korisnika digitalnih kanala ima potrebu za ljudskom pomoću. Kada je kompanija Telekom Srbija ušla na finansijsko tržište sa mts Bankom, jedan od potencijalnih izazova je bio način komuniciranja s korisnicima, imajući u vidu mali broj ekspozitura s jedne, i potrebu za digitalizacijom poslovanja s druge strane.
Upravo taj izazov nas je naveo da u okviru Kontakt centra mts Banke implementiramo Live Assist rešenje, koje omogućava da korisnik putem chat-a, video poziva ili deljenjem Web stranice (co-browse), dobije pravovremenu i adekvatnu pomoć od strane agenta na eBanking portalu mts Banke. To je posebno značajno za kompanije koje svoje poslovanje mahom obavljaju putem Web ili cloud platformi i nemaju mogućnost da sa korisnicima komuniciraju lično na mestima prodaje, tj. u poslovnicama.
Na taj način nismo samo upotpunili portfolio kanala komunikacije (podrška putem telefona, e-mail, chat, društvene mreže, video poziv, co-browse), već smo i uspostavili direktnu vezu Web portala i ostalih kanala komunikacije, tj. kreirali omnichannel korisničko iskustvo na nivou iste sesije.
Omnichannel iskustvo
Prilikom posete Web portalu mts Banke, korisnik u bilo kom trenutku u toku radnog vremena kontakt centra, može da potraži pomoć agenta putem chat-a, ili video poziva. U slučaju da korisnik u nekoj sekciji portala provede duže od predefinisanog vremena, ili više puta pogreši u unosu određenih kredencijala, chat će mu biti ponuđen proaktivno, uz prioritetno rutiranje na agenta sa odgovarajućim znanjem iz oblasti u kojoj je korisnik imao problem.
U cilju pružanja višeg nivoa podrške, agent tokom chat sesije u svakom trenutku može da ponudi korisniku glasovnu ili video komunikaciju, kao i co-browsing. Ponuda se, posredstvom AED Messaging platforme, u vidu teksta prikazuje na korisničkom ekranu i tek nakon njegove eksplicitne potvrde (biranjem odgovarajućeg UI elementa), započinje se sa deljenjem Web stranice i/ili uspostavljanjem video poziva. Rešenje je u potpunosti prilagođeno za Web, podržava i sajtove koji koriste bezbednosni protokol (https), kao i sve vodeće browser-e: Chrome, Opera, Safari, Mozilla i Internet Explorer.
Video poziv se ostvaruje u browser-u korisnika kao pop-up prozor, korišćenjem CafeX framework-a zasnovanog na WebRTC platformi. Default setovanja podrazumevaju da je agent vidljiv korisniku, dok korisnik bira da li će zadržati svoju vizuelnu privatnost ili uključiti kameru.
Kroz co-browsing, agent može privremeno da preuzme navigaciju u okviru Web strane korisničkog ekrana, popuni određena polja, crta uz pomoć jednostavnog alata u obliku olovke, postavlja linkove i deli dokumenta s korisnikom. Co-browsing, za razliku od rešenja deljivih ekrana (screen sharing ili remote management), agentu prikazuje i daje kontrolu samo u okviru unapred predefinisanih Web stranica, a nikako celog ekrana i korisničkih podataka.
U skladu s GDPR-om
Live Assist implementacija na portalu mts Banke i mts-a usaglašena sa GDPR-om i omogućava privatnost korisničkih informacija, tako što su polja sa poverljivim ili osetljivim informacijama tokom co-browse sesije sakrivena za agenta, a polja za potvrdu unetih izmena su dostupna samo korisniku.
Live Assist rešenje se već primenjuje na eBanking portalu mts Banke, a uskoro će biti dostupno i na modernizovanom mts sajtu. U budućem periodu u planu je nadogradnja rešenja kroz integraciju sa chat-bot-om, kao i implementacija u okviru mobilne aplikacije.
Autor: Katarina Janković
Katarina Janković je master inženjer elektrotehnike, Rukovodilac odeljenja za unapređenje kontakt centra, kanala komunikacije i korisničkog iskustva u kompaniji Telekom Srbija
Ovaj tekst je deo specijala posvećenog Smart Home / Digitalnom domu, objavljen u časopisu PC#259. Specijal možete čitati potpuno besplatno u PC Press digitalnoj čitaonici.